Recordatorios de citas por WhatsApp y RGPD: guía para clínicas

Puedes enviar recordatorios de citas por WhatsApp sin pedir un consentimiento RGPD aparte, porque avisar de una cita forma parte del servicio que el paciente ha pedido. Lo que sí necesitas es: informarle de que usarás su teléfono y WhatsApp para ello, minimizar el contenido del mensaje (día, hora y clínica, sin tratamientos ni diagnósticos), usar un número y una herramienta de la clínica con contrato de encargado, ofrecer otro canal a quien no quiera WhatsApp y cumplir las normas propias de Meta, que exigen que el paciente haya aceptado recibir tus mensajes.

Esta guía se centra en la parte legal y técnica: base jurídica, datos de salud, la diferencia entre la app de WhatsApp Business y la API oficial, lo que dicen la AEPD y Meta, y plantillas que puedes copiar. Si lo que buscas es reducir los plantones, con cuándo enviar el recordatorio, listas de espera y políticas de cancelación, lo tienes en cómo reducir las ausencias a las citas en tu clínica.

Qué es un recordatorio de cita a efectos legales

Un recordatorio de cita es un mensaje que sirve para gestionar una cita que el paciente ya ha reservado: recordársela, pedirle que la confirme o darle la opción de cancelarla. Eso tiene tres consecuencias:

1. No es una comunicación comercial. La Ley de servicios de la sociedad de la información (LSSI) define comunicación comercial, en la letra f de su anexo, como la destinada a promocionar bienes, servicios o la imagen de una empresa. Un aviso de cita no promociona nada, así que no le aplica el artículo 21, que exige consentimiento previo para la publicidad por medios electrónicos.
2. Tiene base jurídica propia. El tratamiento del teléfono y de la fecha de la cita es necesario para prestar el servicio que el paciente ha contratado (art. 6.1.b del RGPD).
3. Puede contener datos de salud. El considerando 35 del RGPD incluye entre los datos relativos a la salud la información recogida con ocasión de la inscripción o la prestación de asistencia sanitaria. Que una persona tenga cita en una clínica de fisioterapia o en una consulta de psicología ya dice algo de su salud.

Base jurídica según el tipo de centro

Tipo de centro	Base para gestionar la cita	Si el mensaje revela datos de salud
Centro o profesional sanitario (fisioterapia, medicina estética, psicología, podología, nutrición)	Ejecución del servicio (art. 6.1.b RGPD)	Asistencia sanitaria con secreto profesional (art. 9.2.h y 9.3 RGPD): sin consentimiento, pero con deber de informar
Centro de estética no sanitario	Ejecución del servicio (art. 6.1.b RGPD)	No puede apoyarse en la asistencia sanitaria; por eso el recordatorio no debe mencionar nada de salud

La conclusión práctica es la misma en los dos casos: si el mensaje se limita a día, hora y clínica, no necesitas más base que la propia cita. Los problemas empiezan cuando el recordatorio incluye el tratamiento, la zona o el motivo de la consulta. Si quieres repasar cuándo un dato es de salud en una clínica, lo explicamos en la guía de RGPD para clínicas.

Qué dice la AEPD sobre WhatsApp y las citas

La Agencia Española de Protección de Datos responde a esta pregunta en su Guía para profesionales del sector sanitario (pág. 17). Sus criterios, en resumen:

• Es lícito usar el teléfono del paciente para recordarle una cita, «siendo indiferente cuál sea la aplicación concreta utilizada», siempre que la comunicación no llegue a personas no autorizadas. Lo que no puedes usar son sus redes sociales.
• Nunca en grupos. Con WhatsApp «hay que asegurarse de que el mensaje se ha dirigido únicamente al paciente, y no a un grupo del que el paciente forma parte».
• Ofrece siempre otro canal. Como la mensajería implica un tratamiento adicional por parte de un tercero, «el responsable ha de ofrecer siempre medios alternativos de comunicación».
• Minimización. Hay que revelar «la mínima información necesaria».
• Eliges tú el canal, y respondes de él. La clínica tiene que valorar la seguridad de la aplicación (contraseñas, cifrado) y, si no es aceptable, «es probable que no sea aconsejable la comunicación con el paciente a través de estos medios, especialmente cuando se trate de datos sensibles».

Y en la misma guía, para las llamadas sobre citas, la AEPD concreta qué se puede decir: «la mínima información posible para identificar la cita (día, hora, centro, unidad), evitando hacer referencia a las posibles causas por las que se concertó dicha cita (por ejemplo, no mencionar síntomas, enfermedad, tratamientos, etc.)». Es la mejor vara de medir para un recordatorio por WhatsApp.

Además, el número tiene que ser uno que te haya dado el propio paciente, y debes haberle informado al recogerlo de que lo usarás para gestionar sus citas.

Qué poner y qué no en el recordatorio

Sí	Mejor no	Nunca
Nombre de pila	Apellidos completos	Diagnóstico o motivo de consulta
Día y hora	Nombre del tratamiento («sesión de láser en ingles»)	Resultados de pruebas o informes
Nombre de la clínica y dirección	Especialidad si es sensible («consulta de psicología»)	Fotos clínicas
Profesional («con Marta»)	Precio, salvo que el paciente lo haya pedido	DNI, número de tarjeta o datos bancarios
Botones o enlace para confirmar y cancelar	Recomendaciones previas con detalle clínico	Datos de otro paciente

Si necesitas mandar instrucciones de preparación («ven sin crema hidratante», «trae tus pruebas»), valora si delatan el tratamiento. En ese caso, mejor un enlace a una página segura o la app de pacientes que el texto en el chat, porque la vista previa de la notificación la puede leer cualquiera que mire el móvil.

Lo que exige Meta: opt-in, baja y datos de salud

Además del RGPD, WhatsApp tiene sus propias reglas. La Política de mensajería de WhatsApp Business (última actualización: 23 de septiembre de 2026) se aplica tanto a la app como a la API, y tiene tres puntos que afectan a una clínica:

1. Opt-in. Solo puedes escribir a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir mensajes tuyos por WhatsApp. Meta pide que la aceptación diga claramente que es para recibir mensajes por WhatsApp y el nombre de tu negocio, y deja en tus manos cómo recogerla.
2. Bajas. Tienes que respetar cualquier petición, dentro o fuera de WhatsApp, de bloquear o dejar de recibir tus mensajes.
3. Salud. No uses WhatsApp para telemedicina ni para enviar o pedir información de salud si la normativa aplicable prohíbe hacerlo a través de sistemas que no cumplan requisitos reforzados. Tampoco pidas números de tarjeta, cuentas bancarias o documentos de identidad completos.

Fíjate en la diferencia: el opt-in de Meta no es un consentimiento del RGPD. No cambia la base jurídica del recordatorio, pero es una condición para usar WhatsApp. Si no lo tienes y un paciente te denuncia o te bloquea, el riesgo es que Meta limite o cierre tu número. Por eso conviene pedirlo en la ficha de alta con una casilla propia y guardar cuándo y cómo se dio.

Plantillas de utilidad frente a marketing

Con la API, los mensajes que inicia la clínica tienen que ir en plantillas aprobadas por Meta, que pertenecen a una categoría. Según las normas de Meta sobre categorías de plantillas:

• Las de utilidad (utility) suelen responder a una acción o petición del usuario, tienen que ser no promocionales y específicas para él. Un recordatorio de cita encaja aquí.
• Las de marketing sirven para promocionar. Una plantilla con contenido mixto («te recordamos tu cita; y este mes, 20 % en bonos») se considera marketing, y Meta puede recategorizarla aunque la hayas aprobado como utilidad.

Esto importa por dos motivos: el precio y el cumplimiento. Meta cobra por mensaje entregado desde el 1 de julio de 2025, y la tarifa de marketing es varias veces la de utilidad: en la tarifa en euros de Meta para España vigente en octubre de 2026, 0,0166 € por plantilla de utilidad y 0,0585 € por plantilla de marketing, sin IVA. Meta puede revisar las tarifas el primer día de cada trimestre.

Además, cuando el paciente te escribe se abre una ventana de atención de 24 horas en la que puedes responder con texto libre. Fuera de ella, solo con plantillas. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra también esas respuestas libres por encima de 1.000 al mes por número y las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana, que antes eran gratis.

WhatsApp Business (app) o la API oficial

Hay dos formas de usar WhatsApp como empresa, y para los recordatorios la diferencia es grande:

	App WhatsApp Business	Plataforma de WhatsApp Business (API)
Cómo se usa	En un móvil, a mano	Desde tu programa de gestión, conectado a Meta
Recordatorios automáticos	No	Sí, con plantillas aprobadas
Botones de confirmar o cancelar que actualizan la agenda	No	Sí, si tu programa lo integra
Varias personas atendiendo	Limitado a los dispositivos vinculados al número	Bandeja compartida con usuarios individuales
Dónde quedan los mensajes	En el teléfono y en sus copias de seguridad	En tu programa; Meta los retiene un máximo de 30 días
Papel de Meta	Proveedor de la app	Encargado del tratamiento, según Meta
Coste	Gratis	Por mensaje entregado, más lo que cobre tu proveedor
Control de bajas y opt-in	Manual	Se puede registrar por paciente

Sobre la API, la documentación de Meta sobre privacidad y seguridad de la Cloud API dice que Meta, al prestar este servicio, «actúa como encargado del tratamiento/proveedor de servicios en nombre de la empresa», que los mensajes tienen una retención máxima de 30 días y que la Cloud API descifra el mensaje y lo reenvía a la empresa. Es decir: hay cifrado entre el móvil del paciente y Meta, y entre Meta y tu programa, pero no es el cifrado de extremo a extremo de un chat entre dos personas. Es un motivo más para no enviar datos de salud por este canal y para anotarlo en tu registro de actividades.

La app tiene sentido para una consulta pequeña que escribe a mano, siempre que sea un móvil de la clínica, con bloqueo, sin copias de seguridad sin cifrar y que no se lleve a casa nadie. Lo que no tiene sentido es el WhatsApp personal del recepcionista: los chats se quedan en su teléfono cuando deja la clínica, y no puedes atender a un paciente que pide sus datos ni saber quién leyó qué.

Qué debes tener por escrito

Cláusula informativa

En la ficha de alta, en la reserva online y en tu política de privacidad, informa del uso del teléfono para las citas (art. 13 RGPD). Un texto que puedes adaptar:

Gestión de citas. Usaremos tu teléfono y tu correo electrónico para confirmar, recordar, cambiar o cancelar tus citas. Si lo aceptas, lo haremos por WhatsApp a través de la Plataforma de WhatsApp Business de Meta, que actúa como proveedor nuestro; si no, por correo electrónico o por teléfono. Nuestros mensajes no incluirán información sobre tu salud ni sobre tu tratamiento. Puedes pedirnos en cualquier momento que dejemos de escribirte por WhatsApp.

Casilla de opt-in de WhatsApp

Separada de cualquier casilla de publicidad, y sin venir marcada:

☐ Quiero recibir por WhatsApp los avisos de mis citas de Clínica Ejemplo (confirmaciones, recordatorios y cambios).

Y, si también quieres enviar promociones, otra distinta:

☐ Quiero recibir por WhatsApp ofertas y novedades de Clínica Ejemplo. Puedo darme de baja en cualquier momento respondiendo BAJA.

Guarda la fecha y el canal en el que se dio cada una.

Contratos y registro

• Contrato de encargado (art. 28 RGPD) con tu programa de gestión y, a través de él o directamente, las condiciones de tratamiento de datos de WhatsApp Business.
• Registro de actividades: añade «Gestión de citas y recordatorios» con WhatsApp como canal, Meta y tu programa como encargados y el plazo de conservación de las conversaciones.
• Transferencias: comprueba en las condiciones de tu proveedor y de Meta dónde se procesan los mensajes y con qué garantías salen, si salen, del Espacio Económico Europeo.

Plantillas de recordatorio listas para copiar

Están escritas como plantillas de utilidad, sin contenido promocional, con las variables entre llaves dobles como las pide Meta. Sustituye {{1}}, {{2}}… por los datos de la cita al configurarlas en tu programa.

Recordatorio estándar (24 horas antes):

Hola, {{1}}. Te recordamos tu cita en {{2}} el {{3}} a las {{4}}. Si no puedes venir, cancela con el botón y daremos el hueco a otra persona. [Confirmar] [Cancelar]

Recordatorio neutro, para psicología, nutrición o tratamientos íntimos:

Hola, {{1}}. Te recordamos tu cita del {{2}} a las {{3}}. Si necesitas cambiarla, responde a este mensaje. [Confirmar] [Cancelar]

Sin el nombre del centro si este revela la especialidad, y con un perfil de WhatsApp que no lo detalle.

Primera visita:

Hola, {{1}}. Te esperamos el {{2}} a las {{3}} en {{4}}. Llega 10 minutos antes para completar tu ficha. Puedes cambiar la cita sin coste hasta {{5}} horas antes. [Confirmar] [Cancelar]

Aviso corto el mismo día:

Hola, {{1}}. Hoy a las {{2}} tienes cita en {{3}}. ¡Hasta luego!

Cita cambiada:

Hola, {{1}}. Tu cita en {{2}} ha cambiado al {{3}} a las {{4}}. Si no te viene bien, responde a este mensaje y te buscamos otro hueco.

Cita cancelada por la clínica:

Hola, {{1}}. Sentimos tener que cancelar tu cita del {{2}} a las {{3}}. Responde a este mensaje y te damos una nueva fecha.

Respuesta cuando alguien pide la baja de WhatsApp (texto libre dentro de la ventana de 24 horas):

Hecho, {{1}}. No volveremos a escribirte por WhatsApp. Te avisaremos de tus citas por correo electrónico. Si cambias de opinión, dínoslo en recepción.

Respuesta cuando un paciente cuenta síntomas por el chat:

Gracias por avisarnos, {{1}}. Para valorarlo bien, te llamamos en un rato o, si lo prefieres, llámanos al {{2}}. Si es urgente, acude a urgencias o llama al 112.

Para las plantillas pensadas para recuperar huecos o insistir a quien no confirma, mira las de la guía para reducir ausencias.

Promociones por WhatsApp: otro régimen

Si además de recordar citas quieres enviar ofertas, cambian las reglas:

• Consentimiento o excepción de cliente (art. 21 LSSI): puedes escribir a quien ya es cliente sobre servicios tuyos similares a los que contrató, si le diste la opción de oponerse al recoger sus datos y se la das en cada mensaje. A los demás, solo con consentimiento previo.
• Plantilla de marketing en la API, con su precio y con los límites de frecuencia que aplique Meta.
• Baja en cada mensaje, y respetarla de inmediato.
• Nada de datos de salud para segmentar sin base: «pacientes con dolor lumbar» como público de una campaña es un tratamiento de datos de salud con fines comerciales.

Nunca metas una promoción dentro de un recordatorio: lo conviertes en comunicación comercial y Meta lo puede pasar a marketing.

Errores frecuentes

Error	Por qué es un problema	Solución
Enviar desde el móvil personal de un empleado	Datos fuera del control de la clínica	Número de la clínica y herramienta con contrato
Poner el tratamiento en el recordatorio	Datos de salud innecesarios en la vista previa	Solo día, hora y clínica
Crear un grupo de WhatsApp de pacientes	Cada miembro ve el número de los demás	Mensajes individuales siempre
No pedir el opt-in de WhatsApp	Incumple la política de Meta; riesgo para el número	Casilla propia en la ficha, con fecha
Mezclar oferta y recordatorio	Pasa a ser publicidad y plantilla de marketing	Mensajes separados
Pedir fotos o informes por WhatsApp	Datos de salud por un canal no pensado para ello	Portal o app de pacientes
No ofrecer otro canal	La AEPD pide medios alternativos	Correo o llamada para quien no quiera WhatsApp
Ignorar un «no me escribáis más»	Incumple Meta y, si es publicidad, la LSSI	Registrar la baja en la ficha

Checklist para enviar recordatorios por WhatsApp

• Número de WhatsApp de la clínica, no personal.
• Cláusula informativa que menciona WhatsApp y a Meta como proveedor.
• Casilla de opt-in de WhatsApp separada de la de publicidad, con fecha guardada.
• Canal alternativo (correo o llamada) para quien no acepte.
• Plantillas de utilidad sin tratamientos, diagnósticos ni promociones.
• Versión neutra para especialidades sensibles.
• Contrato de encargado con tu programa y condiciones de WhatsApp Business revisadas.
• Registro de actividades actualizado con el canal y la conservación.
• Procedimiento para bajas y para mensajes con información clínica.

Cómo lo hace CliniQ

Los recordatorios de citas por WhatsApp de CliniQ se envían por la Plataforma de WhatsApp Business de Meta, no desde un móvil:

• Plantillas aprobadas por Meta con botones de Confirmar y Cancelar. Cuando el paciente pulsa uno, la cita se actualiza sola en la agenda. Por defecto salen 24 horas y 2 horas antes, y puedes cambiar los tiempos y los textos.
• Opt-in por paciente. La ficha guarda si el paciente aceptó WhatsApp, cuándo y desde dónde. Si no lo aceptó, el aviso le llega por correo electrónico.
• Avisos de cita creada, cambiada o cancelada, además de los recordatorios.
• Bandeja de WhatsApp compartida desde el plan Premium, para que el equipo conteste desde la clínica con su propio usuario.
• De 200 a 2.500 recordatorios al mes incluidos según el plan, con el número de CliniQ o, en Excellence (o por 15 €/mes en los demás planes), con el número de tu clínica.

Puedes ver qué incluye cada plan en precios, cómo encaja en un centro de estética o una clínica de fisioterapia, o pedir una demo.

Este artículo es informativo, está actualizado a 22 de octubre de 2026 y no sustituye el asesoramiento jurídico. Las políticas y tarifas de Meta cambian con frecuencia: revisa la versión vigente y consulta tu caso con tu delegado de protección de datos.